Encuestas de Usuario

Definición Rápida

Una encuesta de usuario es un método de investigación, principalmente cuantitativo, que utiliza un conjunto de preguntas estandarizadas para recopilar datos de una muestra grande de usuarios. Permiten medir actitudes, satisfacción, preferencias y recopilar datos demográficos a escala.

¿Qué son las Encuestas de Usuario?

Piensa en la diferencia entre tener una conversación profunda con una persona y hacer un censo nacional. La conversación (Entrevistas de Usuario) te da una riqueza de detalles y contexto sobre una sola persona. El censo (la encuesta) te da datos estadísticos sobre miles de personas a la vez, permitiéndote ver patrones a gran escala, pero sin el detalle individual.

Las encuestas en UX son esa herramienta de censo. No reemplazan a la investigación cualitativa, la complementan. Te ayudan a responder preguntas de “cuántos” y “cuánto”, mientras que las entrevistas responden al “por qué”.

Los componentes clave de una encuesta son:

• Un objetivo específico: ¿Qué quieres medir? (ej. “Medir la satisfacción del cliente con nuestro nuevo proceso de onboarding”).
• Preguntas bien diseñadas: Claras, imparciales y fáciles de responder.
• Una muestra representativa: Los encuestados deben reflejar las características de tu base de usuarios real.
• Análisis de datos: Convertir las respuestas en gráficos y estadísticas para identificar tendencias.

¿Por qué son importantes?

• Validación cuantitativa: Te permiten validar con números los hallazgos cualitativos de tus entrevistas. Si en 3 entrevistas escuchaste que el checkout es confuso, una encuesta te puede decir si el 5% o el 50% de tus usuarios piensan lo mismo.
• Recopilación de datos a escala: Son una forma rápida y económica de obtener feedback de cientos o miles de usuarios.
• Medición de KPIs de UX: Son la herramienta estándar para medir métricas como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) o el System Usability Scale (SUS).
• Segmentación de usuarios: Te permiten cruzar datos demográficos con respuestas para entender cómo varían las actitudes entre diferentes grupos de usuarios.

Tipos de Preguntas

• Opción Múltiple: El usuario elige una o varias opciones de una lista.
• Escalas de Likert: El usuario valora su acuerdo o desacuerdo con una afirmación (ej. de “Totalmente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo”).
• Escalas de Calificación: El usuario califica algo en una escala numérica (ej. “Del 1 al 10, ¿qué tan fácil fue…?”).
• Preguntas Abiertas: El usuario escribe una respuesta con sus propias palabras. Son valiosas pero difíciles de analizar a escala, así que úsalas con moderación.

Consejos de Mentor

• La calidad de tu encuesta determina la calidad de tus datos: Una pregunta mal formulada o sesgada puede invalidar todos tus resultados. Invierte tiempo en escribir buenas preguntas.
• Mantenla corta y enfocada: Nadie quiere responder una encuesta de 30 minutos. Respeta el tiempo de tus usuarios. Cada pregunta debe tener un propósito claro alineado con tu objetivo.
• Prueba tu propia encuesta: Antes de enviarla, pásala a tus compañeros de equipo. Esto te ayudará a encontrar preguntas confusas, errores tipográficos o problemas lógicos.
• Evita las preguntas dobles: No preguntes dos cosas en una. En lugar de “¿Qué tan rápido y amigable fue nuestro soporte?”, divídela en dos preguntas separadas.

Recursos y Herramientas

• Recursos:
  • Libro: “The Mom Test” de Rob Fitzpatrick. Aunque se enfoca en entrevistas, sus principios sobre cómo hacer buenas preguntas son oro puro para el diseño de encuestas.
  • Guías: SurveyMonkey y Typeform tienen excelentes blogs con guías sobre cómo diseñar encuestas efectivas.
• Herramientas:
  • Google Forms: Gratuito y potente.
  • Typeform: Conocido por su excelente experiencia de usuario.
  • SurveyMonkey: Un estándar de la industria con muchas funciones avanzadas.